CRM çözümleri, diğer pek çok kanalda olduğu gibi mobile yönelmiş durumda. Günümüzde internet kullanım alışkanlıkları hızla değişiyor. Sosyal ağların sunduğu kullanıcı tecrübesi, insanların arama ve satın alma alışkanlıklarına da yansıyor. Bir kurum, ürün veya marka birkaç saat içinde popüler olabiliyor; bir viral reklam videosu bir günde milyonlarca insana ulaşabiliyor; anket ve şikâyet yönetimi sosyal ağlar üzerinden yapılabiliyor. Kurumların bu şartlarda rekabet avantajı sağlayabilmeleri için, sosyal medyayı izleyebilmeleri, yönetebilmeleri; dahası sürdürülebilir müşteri ilişkileri süreçleri oluşturma, müşteri portföylerini genişletme, mevcut müşterilerini koruma ve marka değerlerini artırma konularında hizmet almaları gerekiyor. Sosyal medya çağından önce geliştirilmiş CRM modellerinde bu ihtiyaçların yeterince karşılanması mümkün değil. Zira CRM’nin operasyonel ve Analitik uygulamalarına ağırlık veren bu modellerde, sosyal CRM uygulamaları inorganik bir biçimde, sosyal medya ruhunu/metodolojisini ürünün tasarımına yansıtamadan eklenmiş olacaktır. Dolayısıyla eski CRM yazılımları, müşteri ilişkileri yönetiminin sosyal ağlarla buluştuğu noktalarda yetersiz kalacaktır. Yeni trend çözümlerin çağın ihtiyaçlarına ve sosyal ağların yaygın kullanımına istinaden, sosyal ağlarla organik bağ kurabilecek yapıda tasarlanması gerekiyor. Sosyal CRM yeni nesil CRM uygulamalarının vazgeçilmez bir parçası olacaktır ve en az operasyonel ve analitik CRM özellikleri kadar önemlidir.